Vers le Guichet unique en ligne
Depuis plusieurs années déjà, l’administration de l’Etat s’est engagée dans un processus de modernisation qui passe notamment par l’intégration des nouvelles technologies de l’information et de la communication au niveau des infrastructures mais également au niveau des prestations fournies. Cette démarche relève par ailleurs d’une volonté déclarée du gouvernement de renforcer et de rationaliser sa présence Internet.
Les enjeux d’une telle politique de réforme sont multiples ; le principal objectif consistant toutefois à améliorer la valeur et la qualité des services offerts tant aux entreprises qu’aux citoyens.
Tout naturellement, l’utilisateur se trouve en effet au centre des préoccupations de l’administration qui s’efforce de répondre à ses attentes en lui simplifiant l’accès aux services publics et de les rendre par la même occasion plus performants, dans un souci de compétitivité générale. Les maîtres-mots d’une telle réorganisation sont efficacité, convivialité, transparence et sécurité.
L’optimisation des prestations destinées aux usagers consiste par ailleurs en une diversification de l’offre. Ainsi, les traditionnels guichets physiques seront progressivement complétés par la mise en place de guichets virtuels rendant possible des démarches en ligne.
Les futurs services mis en ligne dans le cadre de la création du Guichet unique virtuel découlent d’un concept global et cohérent qui vise une intégration évolutive des différentes formalités administratives dans un portail Internet qui centralise l’ensemble des procédures.
La Caisse nationale des prestations familiales joue un rôle précurseur dans ce domaine, étant la première à offrir au citoyen un service électronique interactif, sur son site www.cnpf.lu : l’assistant de demande d'allocations familiales pour nouveau-né(s).
A l’aide de ce service pilote, le citoyen pourra découvrir en avant-première le fonctionnement d’un service interactif et interopérable permettant des transactions assistées avec l’administration. Etape par étape et sans perte de temps inutile, l’usager est en effet guidé de manière à pouvoir effectuer ses démarches dans des conditions optimales.
D’une manière générale, le Guichet unique en ligne ouvrira de nouvelles perspectives de fonctionnalités aux usagers des services publics :
- Stockage intelligent des données grâce à la création d’un espace personnel qui pourra mémoriser les informations propres à chaque utilisateur et qui sont susceptibles d’être utilisées de façon récurrente (gain de temps) ;
- Suivi automatique, à partir de l’espace personnel, de l’état de traitement des dossiers déposés ou en cours de préparation (transparence de la procédure) ;
- Guidage tout au long des démarches grâce aux bureaux d’assistance (efficience maximale)
- Echanges hautement sécurisés, non répudiables et respect de la confidentialité des données personnelles grâce à un système d’authentification et à la signature électronique disponible par le biais d’un certificat LuxTrust ;
- Interopérabilité et transfert d’informations entre les administrations nationales mais également entre administrations de plusieurs pays (meilleur traitement des opérations transfrontalières)
L’étape suivante consistera en la mise en production, à la fin de l’année 2008, de la première version du Guichet unique couvrant la description des démarches associées aux thèmes suivants :
- Travail – emploi
- Famille
- Enseignement – formation
- Logement
- Citoyenneté
- Transport
Le prochain service électronique est annoncé pour le 1er août 2008 et concernera la demande d’aides financières pour études supérieures.
L’offre globale de services publics électroniques sera petit à petit étendue à toutes les situations de vie et obligations, en commençant par les plus fréquentes et celles dont la plus-value est la plus importante pour l’usager.
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